De dienstverlening van ABP aan haar deelnemers en werkgevers is de laatste jaren verbeterd. Dit blijkt uit reacties van deelnemers. ‘Bedankt voor de prettige wijze waarop u mijn potentiële klacht heeft opgepakt. Door uw handelswijze laat ik een klacht achterwege’, schreef de een. Een andere deelnemer reageerde met de woorden: ‘Fijn dat ik mijn verhaal kon vertellen.’ De deelnemersgerichte aanpak van ABP wordt onderstreept door de toekenning van Het Gouden Oor-certificaat op niveau 2, waarbij 3 het hoogst haalbare niveau is. Dit is een onafhankelijk keurmerk voor dienstverlening aan deelnemers dat is toegekend aan ABP en onze pensioenuitvoerder APG.
Het Gouden Oor is een kennisplatform dat organisaties beweegt om nog beter naar klanten te luisteren en met de kennis die ze opdoen de relatie met de klant te versterken. Bedrijven en verenigingen worden langs de meetlat gelegd als het gaat om de inspanning die ze leveren. Het gaat dan niet alleen om het luisteren naar de wensen van de klant, maar ook de wijze waarop organisaties hierop handelen.
ABP heeft eind 2019 een nieuw beleid voor uitingen van ongenoegen (klachten en bezwaren) ingevoerd; transparanter, toegankelijker en eenvoudiger. Vanaf februari 2020 zijn vervolgens stap voor stap meer verbeteringen doorgevoerd als het gaat om communicatie met deelnemers. En de wijze waarop ze met deze respons omgaan. Beatrice Falize-Peters, Coördinator Feedbackmanagement, is één van de medewerkers die nauw betrokken is bij de nieuwe aanpak. ‘Deelnemers en werkgevers laten reacties bij ons achter en wij gebruiken zowel de directe reacties als wat er tussen de regels staat om onze dienstverlening te verbeteren.’
Deelnemers en werkgevers kunnen sinds de vernieuwde aanpak van ABP ook reageren via chat, mail, Social Media en telefoon. Ook al blijft het versturen van een klacht of het melden van een probleem nog altijd mogelijk door een brief op de post te doen. Daarnaast is het nu zo geregeld dat deelnemers die met een klacht komen een vaste contactpersoon toegewezen krijgen tot het probleem is opgelost. ‘Dit is hoe de deelnemers het graag zien en kwam voort uit verbeterideeën van deelnemers zelf. Ook mijn collega’s vinden de nieuwe aanpak veel fijner omdat ze de deelnemers beter en sneller kunnen helpen ’, vertelt Beatrice.
De vernieuwde aanpak slaat aan bij deelnemers. De nieuwe werkwijze zorgt voor veel positievere reacties van deelnemers die eerder hun ongenoegen hadden geuit. Hoewel het aantal geregistreerde klachten is gestegen, onder meer door de lagere drempels, zijn er ongeveer 20% minder (arbeidsintensievere) bezwaren. Verder is de afhandeltermijn vanaf 2020 behoorlijk gedaald in vergelijking met 2019; van 4 weken naar minder dan 10 dagen voor klachten. De klachten en bezwaren zijn nu een drijfveer voor verbeteringen in onze dienstverlening. ABP is blij met deze resultaten al zijn er zeker nog stappen te maken zijn in het luisteren naar onze deelnemers. Het behaalde Gouden Oor certificaat ziet ABP daarom vooral als een aanmoediging om door te gaan op de ingeslagen weg richting niveau 3. En natuurlijk vooral om de dienstverlening te blijven verbeteren voor onze deelnemers en werkgevers.
