Loopt het even niet zoals het moet? Dan maken wij het u gemakkelijk om dit te melden. Dat kan via brief, chat, mail, onze social media of telefoon. Zo heeft u de vrijheid om zelf te kiezen hoe en wanneer u contact opneemt met ons en kunnen we u beter helpen. Met uw ervaring kunnen wij ook onze service beter maken. Er is al veel verbeterd de afgelopen jaren. Met het Gouden Oor-certificaat, niveau 2, hebben we daarvoor ook erkenning gekregen. Het kan uiteraard altijd nog beter.
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft recent onderzoek gedaan naar de dienstverlening van pensioenfondsen en hoe ze omgaan met klachten. De toezichthouder vindt dat fondsen dit beter moeten doen en doet hiervoor 6 aanbevelingen. Die staan in hun onderzoeksrapport naar de klachtenafhandeling door pensioenfondsen.
De AFM heeft een aantal pensioenfondsen vragen gesteld voor dit onderzoek. Met name middelgrote pensioenfondsen zijn benaderd. ABP was hier niet bij betrokken.
De dienstverlening van ABP is sinds 2020 verbeterd. Hiermee voldoen we aan de 6 aanbevelingen uit het AFM-rapport. Zo hanteert ABP al een laagdrempelige definitie van een klacht. Wij registreren namelijk ‘uitingen van ongenoegen’ in onze (klachten)administratie en rapporteren daarover in onze jaarverslagen. Wij hebben daarbij goed zicht op de afgehandelde uitingen van ongenoegen.
Ook kunnen deelnemers en werkgevers op verschillende manieren contact met ons opnemen. Van chat tot telefoon, van mail tot brief. Daarnaast werken we met een vaste contactpersoon tot we het probleem helder hebben. We streven ernaar om binnen 10 werkdagen een antwoord te geven op de 'uiting van ongenoegen' van de deelnemer. Daarbij is er op deze website een duidelijke pagina ingericht met eenvoudige en visueel gemaakte informatie over onze klachtenprocedure: ‘U bent het ergens niet mee eens. Laat het ons weten | ABP’.
De klachten en bezwaren zijn nu een drijfveer voor verbeteringen in onze dienstverlening.
ABP heeft eind vorig jaar een keurmerk voor dienstverlening aan deelnemers gekregen: het Gouden Oor-certificaat op niveau 2. Niveau 3 is daarbij het hoogst haalbare. Dit is een onafhankelijk keurmerk voor ABP en onze pensioenuitvoerder APG.
Wij zetten ons verder in voor een betere dienstverlening in onze sector. Dat doen we samen met andere pensioenfondsen in de Pensioenfederatie. Momenteel werken we samen aan een gedragslijn ‘Zo gaan we om met klachten’ voor de pensioenfondsen. Hierin delen wij onze opgedane kennis met de sector. Het doel is dat deze gedragslijn positief bij draagt aan betere dienstverlening voor deelnemers binnen onze sector. Niet alleen voor nu maar ook voor straks als we overgaan naar het nieuwe pensioenstelsel.
Neem dan contact op. Zo kunt u ons bereiken. Wij helpen u graag.
-(1).jpg)
