Uit het onderzoek van Stichting Gouden Oor blijkt dat we samen met APG in 2025 opnieuw stappen hebben gezet om de klantbeleving te verbeteren. Van de 100 te behalen punten, scoorden we er 86. Dit leidde tot een beoordeling van 4 sterren.

Ook de persoonlijke ondersteuning groeit. Omdat er steeds meer behoefte is aan één-op-één gesprekken, worden er meer pensioenvoorlichters ingezet. Deelnemers waarderen deze gesprekken zeer. Zij krijgen ruimte om vragen te stellen, terwijl het de organisatie waardevolle inzichten in hun wensen en signalen geeft.

Feedback via de website en het klanttevredenheidsonderzoek zijn gebruikt om de digitale ervaring te verbeteren. Uit de kritische Gouden Oor-keuring blijkt dat deze verbeteringen de klantreis voor deelnemers makkelijker maken. De digitale kanalen worden doorontwikkeld, zodat deelnemers sneller en eenvoudiger de informatie vinden die zij zoeken.

Het rapport laat verder zien dat ABP blijft investeren in klantcontact. De inzet van pensioenambassadeurs bij werkgevers groeit. Daarnaast werken klantreisteams aan verbeteringen. Zij analyseren feedback en data van klanten en vertalen dit naar concrete acties. Zo sluit de dienstverlening steeds beter aan op de verschillende behoeften van deelnemers. Tot slot staan in het rapport een aantal praktische aanbevelingen die we dit jaar willen oppakken.

De toekenning van 4 sterren is waardevol voor ABP en APG. Na de transitie zal Gouden Oor naar verwachting een ‘hygiënefactor’ gaan worden, ook voor pensioenfondsen en uitvoerders die nu nog niet meedoen. Volgens Vollenbroek is het vasthouden van een dergelijke score in deze woelige tijden op zich al een prestatie. Deze waardering stimuleert om zo door te gaan en te streven naar een score van 5 sterren. Het doel is om samen een uitstekende en efficiënte dienstverlening te bieden aan deelnemers en werkgevers zeker in deze uitdagende tijd.