Bibi: “Elke week bespreken we alle binnengekomen feedback tijdens een vaste vergadering. Bij deze vergadering zitten collega’s uit de hele organisatie: van juridische zaken en pensioenuitvoering tot marketing, digital en klantbeleving. Zo zorgen we dat verbeterpunten snel worden opgepakt.”

“We kijken naar welke verbeterpunten het meest dringend zijn en wat veel invloed heeft. Bellen veel mensen over hetzelfde verbeterpunt? Dan pakken we die als eerste op.”

“Een van de grootste successen van het afgelopen jaar was dat we de pensioenplanner in de Mijnomgeving snel hebben kunnen aanpassen dankzij alle feedback van onze deelnemers,” vertelt Bibi.

De pensioenplanner is een cruciale tool: deelnemers maken er grote keuzes mee die bepalend zijn voor de rest van hun leven. Als die niet gebruiksvriendelijk is, dan is er een groot probleem.

“Deelnemers gaven veel feedback via de telefoon. Zo bleek dat zij na alle stappen niet konden vinden waar ze hun pensioen definitief konden aanvragen. Dan moesten ze gaan bellen en was de sessie vaak enkel opgeslagen, maar niet definitief aangevraagd. Erg vervelend dus.” 

“Ook merkten we dat deelnemers bang waren dat alles wat ze invulden al definitief was, terwijl sommigen zich alleen wilden oriënteren. Dankzij deze signalen hebben we de planner snel verbeterd, zodat het proces nu veel duidelijker en gebruiksvriendelijker is.” 

• Er zijn verschillende manieren om uw mening met ons te delen:

• Mail, bel of chat met ons. U vindt de gegevens op onze contactpagina. Uw opmerkingen en verbeterpunten komen zo terecht bij het team van Bibi.

• Na ieder contact met ons Klant Contact Center vragen wij actief of alles duidelijk voor u was. Heeft u op dat moment verbeterpunten? Dan kunt u die meteen doorgeven.