Wat wij doen met uw feedback

Aanmelden voor het klantenpanel via MijnABP

Onze belangrijkste verbeteracties

1

Vermelding MijnFonds bij wijziging klantcontact

Ik opende een bevestigingsbrief nadat ik in het dossier van meneer Scholten de contactgegevens heb aangepast, en daar staat in: 'U kunt
al onze berichten ook altijd terugvinden op MijnFonds bij 'Uw berichten''
Daarna wordt er in de brief weer gesproken van MijnABP. Met MijnFonds wordt toch MijnABP bedoeld? Is het dan niet duidelijker om dit gewoon in MijnABP te veranderen?

Verbetering:
De verwijzing van MijnFonds is aangepast naar MijnABP. Verder is er een toelichting gegeven waarom een deelnemer een papieren brief krijgt ondanks dat hij heeft aangegeven om voortaan post digitaal te ontvangen.

2

Brief herziening pensioen (afwijking ontslagdatum)

​De deelnemer had via MijnABP zijn pensioen aangevraagd met als ingangsdatum 1-8-2023. Hij bereikte zijn AOW-leeftijd op 15-4-2023. MijnABP rekent automatisch opbouw van pensioen door tot de gekozen ingangsdatum. In dit geval kregen wij echter geen premie meer door per AOW-leeftijd, dus t.o.v. de toekenning moesten we nog 3,5 maand aan opbouw eraf halen, oftewel pensioen herberekenen. Daar ontving hij op 23-5-2023 een brief over. In de brief staat: 'Wij kregen nieuwe gegevens van uw (ex-)werkgever. Dit heeft gevolgen voor uw pensioen. In deze brief leest u hier meer over.​

​Verbetering:
Er heeft een tekstuele aanpassing plaatsgevonden. De volgende tekst is hierin opgenomen: "Wij gingen ervan uit dat uw pensioenopbouw zou stoppen op (datum). De (uitkeringsinstantie) gaf ons de datum (datum) door. U bouwde daarom minder lang pensioen op“ .

3

Aantal hokjes voor bankrekeningnummer – SEPA-formulier

​Deelnemer woont in een SEPA-land en heeft het nieuwe bankrekeningnummer doorgegeven via het formulier "Aanvraag wijzigen rekeningnummer". Het formulier "Aanvraag wijzigen rekeningnummer" is alleen bedoeld voor IBAN-nummers, waardoor het (langere) SEPA-nummer niet in de vakjes past. Een SEPA-nummer kan op dit moment alleen via MijnABP worden doorgegeven. Via MijnABP is het proces duidelijk.​

​Verbetering:
​Beide formulieren (SEPA en non-SEPA) zijn aangepast zodat het mogelijk is om de wijziging door te geven.

4

Wijziging OP bij AOW-recht

​Het betreft de brief die een deelnemer krijgt, als de hoogte van het OP verandert, als het AOW-recht is gewijzigd naar gehuwd of ongehuwd.  Er zijn signalen binnengekomen waarbij deelnemers bellen en aangeven de brief onduidelijk te vinden. Het gaat er met name om dat er in de brieven word verwezen naar de betaalspecificatie. Er wordt verder geen uitleg gegeven over de reden van de wijziging. Dit roept frustratie en argwaan op.

Verbetering:
De brieven zijn aangepast. In de brieven is duidelijk aangegeven wat de reden is van het wijzigen van het pensioen naar aanleiding van het veranderen van de AOW.
Daarnaast is in de condoleancekaart duidelijk weergegeven dat er nog een brief komt met aanvullende informatie.

5

Vakantiegeld

​Op dit moment communiceren we alleen op de toekenbrief dat er geen aparte uitbetaling van het vakantiegeld plaatsvindt bij ABP. Dit staat op de laatste pagina, die volgt op pagina met de uitgangspunten en de pagina van de berekening. Daar is onder het kopje “Ook belangrijk om te weten” als derde punt te vinden: In uw pensioen zit vakantiegeld Dat is iedere maand opgenomen in uw brutopensioen. U krijgt daarom in mei geen vakantiegeld van ABP. 

​Verbetering:
Er heeft een succesvolle pilot gedraaid m.b.t. standaard bandjes bij grote acties zoals bijvoorbeeld vakantiegeld en betaling op maandag.  Dit is dan ook geïmplementeerd.

6

Vindbaarheid 'uw berichten' MijnABP

Er komen steeds meer signalen binnen over de vindbaarheid van 'uw berichten’. Deze stond voorheen groot in beeld op de homepage van mijnABP. Nu verstopt onder het menu. Tevens is de vindbaarheid van documenten in de 'uw berichten' ook lastig i.v.m. benamingen en géén zoekfunctie. Deelnemers zijn gefrustreerd, worden van een alerteermail naar de Homepage MijnABP gestuurd en daarop is niet direct het poststuk te vinden. Deelnemers gaan helaas toch van nature niet eerst naar het hamburger menu bovenin (wat voor vele ook niet duidelijk is).

Verbetering:
De wijziging is doorgevoerd en de rubriek ‘Uw berichten’ is zichtbaar gemaakt op de homepage.

7

Alerteerbericht ADV brief

​De deelnemer staat in de administratie met digitale post aangevinkt. Wij sturen ADV-brief met QR-code per post. Deze is vervolgens retour gekomen en de deelnemer is hier niet van op de hoogte. Daardoor was de uitkering per 1-2-2023 gestopt. De deelnemer had bericht per e-mail verwacht. De deelnemer kiest bewust voor digitale post, krijgt vervolgens post toegestuurd in het buitenland (wat vaak genoeg fout gaat). Bij 'gemiste' post wordt vervolgens bij het ADV de pensioenuitkering stopgezet. Dit kan grote financiële gevolgen hebben voor deelnemers.


Verbetering:
De volgende verbeteringen zijn doorgevoerd:

1. De alerterteermail wordt gestuurd als de klant een geldig e-mailadres heeft
2. Het berichtenboxbericht krijgt de klant op mijn overheid als de klant geen geldig e-mailadres heeft maar wel een berichtenboxabonnement
3. De alerteerbrief krijgt de klant als deze wel digitaal geïnformeerd wilt worden maar geen geldig e-mailadres of berichtenboxabonnement heeft.

Wij voeren verschillende soorten onderzoek uit. Wilt u weten welke onderzoeken dit zijn en hoe we dat doen? Of heeft u vragen over hoe wij met uw gegevens omgaan? Kijk dan op deze pagina voor meer informatie over klantonderzoek bij ABP.

Wilt u zich aanmelden voor ons klantenpanel?
Daar zijn wij heel blij mee! Aanmelden kan via MijnABP. U wordt dan een paar keer per jaar uitgenodigd om mee te doen aan een kort onderzoek. Wij vragen bijvoorbeeld naar uw mening over verschillende thema's. En geen zorgen: u heeft hiervoor geen uitgebreide pensioenkennis nodig. Na een onderzoek krijgt u altijd als eerste de resultaten te horen.