'Nu voel ik wat onze deelnemers voelen'

KCC-medewerker Marian Broeks gaat met pensioen
14 juni 2021

Ze gaf bijna een kwart eeuw uitleg aan deelnemers van ABP over van alles rond pensioen en gaat deze week zelf met pensioen. Marian Broeks van het Klant Contact Center blikt terug en kijkt vooruit. ‘Sinds ik weet dat ik zelf met pensioen ga, worden de gesprekken wat persoonlijker.’

Deelnemers van ABP kunnen – als ze er zelf niet uitkomen – contact opnemen met het Klant Contact Center (KCC) om een vraag te stellen of om uitleg te vragen over een pensioen-gerelateerd onderwerp. Natuurlijk staat er veel informatie online op abp.nl en heeft ABP de meest gestelde vragen én antwoorden op rij gezet. Maar iedere situatie is anders en daarom kan het nodig zijn toch nog even te informeren bij het KCC. ‘We geven geen adviezen, maar vertellen aan de deelnemers wat ze kunnen doen. Wat er zoal mogelijk is.’

Het persoonlijk contact via de telefoon

Ruim 24 jaar zat Marian Broeks op één en dezelfde afdeling bij ABP. Vastgeroest, zegt ze zelf maar eigenlijk bedoelt Marian dat ze het naar haar zin had op deze plek en dat het fijn vond om deelnemers in een kort tijdsbestek te voorzien van informatie. In het begin gaf ze alleen informatie via de telefoon, later volgde de mogelijkheid om dit via de chat te doen of via de mail. Maar de telefoon blijft nog altijd favoriet. ‘Een e-mail is vrij omslachtig, dan heb je vaak meer woorden nodig om iets uit te leggen en ze houdt ook van het een-op-een contact via de telefoon. Een chat is net even anders. Minder persoonlijk.’

Het werd gekscherend de huisvrouwenafdeling genoemd

in 1997 kwam Marian in dienst bij ABP. Het callcenter werd indertijd ook wel gekscherend de huisvrouwenafdeling genoemd. Dat kwam omdat het toen in die tijd niet ongewoon was dat de partners van ABP-medewerkers een baan kregen bij het callcenter. Ook de man van Marian werkte bij ABP. Maar een huisvrouwenafdeling was het zeker niet, benadrukt Marian. ‘Het is een uit de kluiten gegroeide afdeling. Er werken inmiddels ruim honderd medewerkers – de meeste op het kantoor in Heerlen, maar ook een aantal bij de vestiging in Amsterdam - die stuk voor stuk goed op de hoogte zijn over van alles rond pensioen.

Goed op de hoogte van veranderingen op pensioengebied

Marian bouwde door de jaren heen haar kennis over pensioenen ook flink uit. Ze volgde cursussen en leerde veel over onderwerpen waar (toekomstige) gepensioneerden rekening mee moeten houden en welke veranderingen er voor de deur staan. Ook stemde Marian vragen van deelnemers zo nodig af met collega’s. Of andersom kwamen collega’s juist langs bij haar voor een toelichting of wat uitleg. Door de jarenlange ervaring van Marian keken de collega’s een beetje tegen haar op. Ook met ingewikkelde vragen konden ze bij haar terecht.

Loonheffing en andere lastige onderwerpen

Lastige vragen kent ze ook. Vooral als het gaat over loonheffing. ‘Je hebt al snel de neiging om te zeggen, ga maar naar de Belastingdienst als er een vraag komt over loonheffing. Maar omdat we er veel over weten leggen we het wel uit. We vertellen aan deelnemers dat ze middeling kunnen aanvragen bij de Belastingdienst. Uit eigen ervaring weet ik wat middeling kan opleveren. Het is mijn taak als mens om ze daarbij te helpen.’

De gevolgen van corona

Eigenlijk zou Marian op 1 november met pensioen gaan. Dat is de ‘echte’ pensioendatum van Marian die deze maand 66 jaar wordt. Ze koos er echter voor om haar pensioendatum drie maanden naar voren te trekken en ze had ook nog wat verlof staan. Ze wilde niet in het najaar met pensioen gaan. De winterdip waar ze afgelopen najaar last van kreeg staat haar nog goed bij. Dat had ook enigszins te maken met het thuiswerken. Marian miste haar collega’s, het onderling contact dat eigenlijk zo vanzelfsprekend was. Maar het maakt de overstap naar met pensioen gaan ook weer makkelijker. Ze was immers het afgelopen jaar al veel thuis, omdat naar kantoor gaan geen optie was vanwege corona.

Wanneer ga je op de knop drukken…

Marian denkt dat ze een vrijer gevoel gaat krijgen zodra ze echt klaar is met werken. Ze heeft voldoende plannen. Marian leest graag en wandelt veel. Ook wil ze graag gitaar leren spelen, al weet ze niet of ze daar talent voor heeft. Dat Marian straks meer tijd heeft voor haar familie, inclusief haar bonuskleinkind vindt ze ook fijn. En voelde het anders om de laatste maanden deelnemers te informeren over pensioenen toen ze wist dat ze zelf op het punt stond om te stoppen? ‘Sinds ik wist dat ik bijna met pensioen zou gaan en de datum vaststond, doe ik de gesprekken met meer gemak en rust in mijn hoofd. Ik begrijp nu ook beter hoe het is voor deelnemers om op de knop te drukken, dus op mijn ABP.nl aan te geven wanneer je met pensioen gaat. Dat voelde heel definitief.’

Deel deze pagina

Hulp nodig?