Hoe ABP omgaat met klantonderzoek

ABP voert verschillende soorten onderzoeken uit. Dat doen we om onze dienstverlening te verbeteren. Wij willen graag weten wat u van onze dienstverlening vindt en hoe we die kunnen verbeteren.

We voeren onder andere klanttevredenheidsonderzoeken uit onder deelnemers die contact met ons hebben gehad. Ook onderzoeken we hoe onze deelnemers denken over actuele thema’s zoals keuzevrijheid binnen de pensioenwereld of een nieuw pensioenstelsel. Daarnaast voeren we onderzoeken uit om nieuwe concepten of ideeën te toetsen bij onze deelnemers.   
De onderzoeken worden door ABP zelf, of in opdracht van ABP uitgevoerd. We werken nauw samen met een aantal onderzoeksbureaus die ons ondersteunen bij het uitvoeren van onderzoeken. Wanneer wij zelf het onderzoek uitvoeren wordt u benaderd via ons e-mailadres: onderzoek@abp.nl. De onderzoeksbureaus waarmee we samenwerken en de e-mailadressen die zij gebruiken om u te benaderen zijn:

U kunt dus door een van deze onderzoeksbureaus, in naam van ABP, worden uitgenodigd om mee te doen aan een onderzoek. Deze onderzoeksbureaus zijn betrouwbare partners die door ABP zorgvuldig zijn geselecteerd. Ten behoeve van het uitsturen van onderzoek en het analyseren van de resultaten naar verschillende doelgroepen delen we (een aantal van) de volgende gegevens met deze bureaus: klantnummer, e-mailadres, leeftijd, geslacht, naam, en of u pensioen opbouwt of pensioen ontvangt. Deze bureaus verwijderen deze gegevens weer na het opleveren van de resultaten. 
Ten behoeve van het uitsturen van onderzoek en het analyseren van de resultaten naar verschillende doelgroepen delen we (een aantal van) de volgende gegevens met deze bureaus: klantnummer, e-mailadres, leeftijd, geslacht, naam, en of u pensioen opbouwt of pensioen ontvangt. Deze bureaus verwijderen deze gegevens weer na het opleveren van de resultaten.
Deelnemers van ABP kunnen zich aanmelden voor het klantenpanel. Leden van het klantenpanel nodigen we geregeld uit om hun mening te geven. Voorbeelden van onderzoeken waarvoor we het klantenpanel raadplegen zijn: het beoordelen van communicatiemiddelen, nieuwe concepten/beleid beoordelen en behoeftes rondom bestaande dienstverlening achterhalen. U kunt natuurlijk per onderzoek zelf beslissen of u meedoet of niet. Aanmelden kan via MijnABP
Voor de meeste onderzoeken nodigen we het klantenpanel uit. Voor onderzoeken over de ervaren dienstverlening en reputatieonderzoeken nodigen we ook deelnemers van ABP uit die niet in het klantenpanel zitten.  
Bent u lid van het klantenpanel? Dan nodigen we u vaker uit dan wanneer u geen lid bent. Leden van het klantenpanel worden minimaal 1 en maximaal 4 keer per jaar uitgenodigd om deel te nemen aan een onderzoek. 
Soms hechten we er waarde aan om uw antwoorden op persoonsniveau op te slaan in onze deelnemersdatabase, zodat we diepgaande analyses kunnen uitvoeren ter verbetering van onze communicatie en dienstverlening naar u toe. We vragen u altijd om toestemming om uw gegevens op te slaan in de deelnemersdatabase. Als u geen toestemming hiervoor geeft, dan nemen we uw antwoorden alleen anoniem mee in analyses op groepsniveau.
Op dit moment voeren wij de volgende onderzoeken uit:
  • Metingen over de ervaren dienstverlening, bijvoorbeeld naar aanleiding van uw bezoek aan MijnABP, onze website, uw telefonisch of mailcontact, of naar aanleiding van uw start als nieuwe deelnemer of uw pensioenaanvraag. 
  • Reputatie-onderzoek: onderzoek naar uw beeld ten aanzien van ABP.
  • Onderzoek naar de kennis en houding van vrouwen t.a.v. financiën.
  • Evaluatie van de nettopensioenregeling voor het ministerie van Financiën.
  • Onderzoek naar uw ervaringen met de berichtgeving van ABP.
Wij vinden het belangrijk om te weten wat onze klanten van ons vinden. Maar nóg belangrijker is dat wij de signalen van onze klanten gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. Daarnaast proberen we waar mogelijk altijd de resultaten van een onderzoek met u te delen. Binnenkort vindt u hier de belangrijkste resultaten van de afgelopen onderzoeken. Bekijk wat wij doen met uw feedback
U kunt zich altijd afmelden voor zowel het klantenpanel als voor onderzoeken in het algemeen. Wilt u zich voor onderzoek in het algemeen afmelden? Vul dan dit formulier in. Wilt u zich afmelden voor het klantenpanel? Meld u dan hier af of ga naar MijnABP
 
Heeft u een verdachte e-mail ontvangen van ABP? Dan ontvangen wij die graag. Neem contact op met onze klantenservice.